为了降低质量成本，某公司准备在公司推行全面质量管理（TQM）。 要求 （1）列举质量成本包括的内容。 （2）指出质量管理需要做好哪些工作。 （3）指出全面质量管理的要素。 （4）说明全面质量管理质量成本模式的两个基本观点。
【答案】（1）质量成本包括预防成本、鉴定费用、内部失效成本、外部失效成本。 （2）进行质量管理需要做到下面几点： 建立产品或服务的质量标准、根据标准制定计划、如果实际质量低于标准，应当追踪目标质量和采取控制行为——通过公布和讨论目标质量来获得并支持员工的承诺、必要的时候采取行动提高质量。 （3）全面质量管理的要素主要有：①内部客户和外部供应商；②服务水平协议；③公司的质量文化；④授权。 （4）全面质量管理质量成本模式的两个基本观点：一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制；二是内部失效成本和外部失效成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。